COVID 19 : De nouvelles données au service de la satisfaction client dans le monde des assurances

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Nous vivons une crise sanitaire exceptionnelle qui a provoqué l’arrêt et/ou la dégradation d’un grand nombre d’activités au niveau mondial. Le secteur de l’assurance n’a pas été épargné. Même s’il semble difficile aujourd’hui d’anticiper les impacts de la COVID-19 de manière précise sur le secteur assurantiel, en l’absence de précédent comparable, il apparaît pertinent de commencer à penser aux opportunités que le secteur pourrait saisir. En effet, à l’aube de la fin de cette pandémie, il nous faut réfléchir collectivement aux usages que pourraient faire les assurances des outils qui ont émergé de cette crise.

Ce qui s’est avéré être le « nerf de la guerre » durant toute cette pandémie, c’est le patrimoine Data. Nous le verrons, la science des données a fortement contribué à lutter contre le virus et à gérer la crise. A tel point qu’il paraît naturel, dans un monde post COVID-19, de nous tourner davantage vers l’application du Data Management et de ses principes. Chez les assureurs cela permettrait de maximiser la valeur tirée des données collectées pendant et après une crise.

Le management de la donnée correspond à l’ensemble des organisations, procédures et outils visant à garantir sécurité, conformité, qualité, accessibilité et valorisation de la donnée. Il a pour objectif de positionner la donnée comme une valeur patrimoniale des entreprises.  Il est pour le secteur assurantiel une opportunité de répondre à l’une de ses ambitions, l’amélioration de la relation client, en s’adaptant de manière plus structurelle aux évolutions de comportement, de consommation ou de démographie induites par les évènements de société.

Le foisonnement de données issues de la crise sanitaire ne pourrait-il pas être une opportunité, dans un monde post COVID, de renforcer les pratiques du Data Management au sein du secteur assurantiel et ce pour améliorer la satisfaction client ?

Le secteur de l’assurance dans la crise

Nous le disions précédemment, le secteur de l’assurance n’a pas été épargné par la pandémie COVID-19.

A l’instar d’autres secteurs, les assurances ont d’abord été économiquement touchées par la crise.  La présidente[1] de la FFA (Fédération Française de l’Assurance) annonçait une perte de valeur de 250 milliards d’euros sur les actifs des assureurs avec la chute des marchés financiers, lors de son audition devant la Commission des finances du Sénat. Cependant, dû à la multitude d’offres assurantielles existantes, les expositions à la crise sont variables pour les assureurs selon leur activité. En effet, l’hétérogénéité des situations a conduit les acteurs du secteur à mener des actions très différentes pour lutter contre la crise, le comportement de chacun étant d’abord dicté par son métier et son exposition aux risques. Par exemple, l’assurance dommage aux particuliers a pu profiter de la baisse de sinistralité pour financer des gestes commerciaux à l’égard de ses clients quand les assurances engagées auprès des PME ne pouvaient proposer ce type d’offre.

Plus que l’aspect économique, la pandémie a eu plusieurs effets directs sur la relation entretenue entre les assureurs et leurs clients. D’abord, une distanciation forcée avec les assurés. Ensuite, une détérioration de leur image, essentiellement vis-à-vis de la clientèle de professionnels. Ces derniers ne comprenant pas l’incapacité des assureurs à couvrir leurs pertes d’exploitation causées par le ralentissement brutal, voire l’arrêt pour certains, de leur activité. Mais en réalité, les assurances n’ayant pas vocation à couvrir les pertes dues à une crise systémique, ce problème est le reflet d’un manque de transparence sur les offres proposées.   Enfin, la crise a mis en évidence la nécessité de l’intégration de services dans leurs offres. En effet, plus que le besoin de lien social et plus que le besoin de clarté face à l’incompréhension des consommateurs, le vrai défi émergent est de limiter le risque en proposant de nouveaux services tels que, par exemple, des services de prévention.

Il est dans l’ADN du secteur assurantiel de savoir s’adapter et se développer au fil des crises. Par exemple, l’inondation de 1981 a précipité la création d’un régime d’assurance catastrophe institué l’année suivante. De la même manière aujourd’hui, la crise COVID-19 oblige le secteur de l’assurance à se poser des questions pour renouveler son offre client. S’adapter pour les assurances, cela pourrait passer par l’usage du patrimoine collecté lors de la crise sanitaire : les données.


[1] Florence Lustman Avril 2020

Les Datas dans la crise COVID-19

Depuis l’apparition du virus fin 2019, le Big Data est au cœur de la gestion de la crise. A tel point qu’il semble être l’un des meilleurs atouts de la société dans la gestion de la crise.

En réponse à la COVID-19, les gouvernements, les entreprises, les universités et les particuliers du monde entier ont travaillé à réduire la propagation du virus. Parmi ces parties prenantes, d’innombrable Data Scientists ont travaillé sans relâche pour en apprendre le plus possible sur le virus. Certains efforts se sont concentrés sur la manière d’atténuer les dommages causés à nos vies et à l’économie. Toutes ces mesures impliquent de prendre une énorme quantité de données et de les transformer en informations, afin de mettre en place un plan et une réponse plus organisés et plus proactifs.

En collectant, consolidant, nettoyant, préparant et analysant les données, les organisations trouvent de multiples moyens de combattre le virus. Certains exemples de premiers succès durant la pandémie ont porté sur : les populations à risque, la recherche des cas contacts, l’optimisation des ressources de santé. Jamais le monde n’a montré une telle volonté d’adopter des approches fondées sur les données pour résoudre un problème mondial.

Des succès aussi possibles grâce à la DataViz. En effet, plus que de collecter les données, la Data Visualisation permet de visualiser les données et d’interpréter les informations à travers des représentations visuelles : graphique, image, carte. Outils très utiles pour un certain nombre d’acteurs luttant contre le virus mais aussi informant sur celui-ci. Par exemple, le projet MapTheNews offre des cartographies interactives sur le COVID-19 et permet une navigation en temps réel.

Ces nouveaux usages font prendre conscience à la société de la multitude des données qui nous entourent. Via les solutions de valorisation de données, les médias et les particuliers s’alimentent des nouvelles informations mises à disposition et accessible sur leur ordinateurs ou leurs smartphones.

L’accès à ces ensembles de données permet également aux assureurs d’avoir un aperçu global de la crise. Mais cela pourrait permettre, selon le type de données collectées, de mettre en place de nouveaux usages permettant le développement de l’offre et la satisfaction client.

Les Datas aux services de nouveaux usages

Nous l’avons vu, la pandémie de COVID-19 oblige le secteur assurantiel à repenser son offre commerciale et son expérience client. Au cœur de cette crise, la Data s’est avérée être un levier dans la lutte contre la COVID-19. Aujourd’hui cette Data pourrait être un outil non négligeable dans la construction de l’offre assurantielle du monde d’après COVID.

De la même manière qu’aujourd’hui, les régimes assurantiels s’adaptent à nos lieux de vie (risque incendie, risques inondation, etc.), les récentes données collectées pourraient faire émerger de nouveaux indicateurs, tels que des lieux d’infection probables ou des zones mal desservies par les soins de santé. En enrichissant les données, les assureurs peuvent donc identifier des poches de risques et mieux adapter leurs offres.

Des données externes peuvent également éclairer la stratégie de vente. En effet, les assureurs pourraient utiliser des indicateurs qui déterminent quand il faut s’adresser aux clients, par exemple, l’indice de sensibilité aux agents pathogènes[2]. En effet, lorsque le sentiment à l’égard d’un agent pathogène s’aggrave, les clients peuvent être réceptifs à l’idée d’ajouter ou de modifier leur couverture.

En ce contexte de fin de crise, alors que des solutions pérennes au virus émergent et seront mises à disposition du grand public, nous anticipons que la société post pandémie ne sera plus la même. Nous l’avons vu, la COVID laisse des séquelles et le secteur de l’assurance n’est pas épargné, il doit s’adapter. Une bonne appréhension du Data-Management semble pour les assurances être une réponse appropriée afin de renouveler leurs offres et relever de nouveaux défis. Plus qu’une réponse à la crise, le Data-Management ne pourrait-il pas être un outil d’anticipation pour le secteur de l’assurance ?  Une solution durable permettant une meilleure appréhension des potentielles crises à venir grâce à une exploitation de la donnée mieux contrôlée, plus rapide et de meilleure qualité.


[2] Matabiota

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